第三节 人际冲突调节中的沟通策略（1 / 2）

第三节 人际冲突调节中的沟通策略

2018-04-15 作者： 林海

第三节 人际冲突调节中的沟通策略

你是否有这样的经历？在和别人发生冲突时，你想做一番努力去挽回，可是不知从何下手？或者你面对着和你发生冲突的对方却不知道说什么？抑或你终于下定决心想调节你们之间的冲突，却发现你的调节使得冲突愈发激烈？如果你经历了以上任何类似的情景，那可以肯定，你没有掌握好调节人际冲突的一个重要策略——沟通策略。

在人际交往中，由于与你交往的人由于年龄、能力、阅历、学识以及所处环境、社会地位、思维方式的不同，他们观察同一事物的角度和深度也会有所不同。而这种不同的差异往往正是造成你们之间冲突的诱因。在解决这些冲突的过程中，我们一定要根据冲突对象的差异，采取合理有别的沟通策略。只有如此，我们才能顺利及时地调节人际交往中不同的人际冲突。

沟通在人际冲突中的重要作用

有很多人一定很困惑，为什么在人际交往中，有些人永远是得心应手，好像总是遇不到两难的冲突境地？而自己在与人交往时处处谨慎，可还是常遇到暗礁，与人发生冲突。其实，我们看到的只是一种假象，其实在人际交往中，人人都有一本难念的经。我们看到的那些社交高手，只是在经过一番社交洗礼之后，深刻认识到了沟通在人际冲突中的重要作用。

王芳为新的企划案投入了大量精力，经过两周加班加点的努力，王芳终于做出了一份自己非常满意的企划书。可是在策划会上，主管对王芳的企划案产生了很大的质疑，王芳和主管发生了很激烈的争执，两人互不相让，争得脸红脖子粗。王芳认为主管没有做过市场调查只会指手画脚。而主管认为王芳没有谦逊姿态，自信过头。

后来，王芳认识到，固执己见的结果可能是他的企划案被搁浅或者被毙。王芳重新审视了自己的企划案，主动找到主管，说要和主管单独讨论一下她的企划案。主管也因为之前在策划会上对王芳的苛刻而有些内疚，于是两人心平气和地坐了下来，重新讨论了企划案，最后在王芳企划案的基础上做了一些修正，新的企划案让两个人都非常满意。而且在企划案的沟通和实施过程中，王芳和主管发现对方身上很多优点，此后私底下也结成了很好的朋友。

从上面的案例中，我们可以看到，沟通在人际冲突中具有非常重要的作用，而以下几个重要作用是我们必须了然于心。

●显示诚意

在发生人际冲突时，如果你有沟通的意识，你的态度首先会受到肯定。因为你沟通的愿望显示了你和对方交流的诚意。上面的案例中，王芳主动找主管沟通。首先，这改变了主管对于王芳之前自负强硬的印象；其次，王芳主动沟通的愿望也显示了她对主管的尊重；再者，沟通意识传达了王芳的交往诚意，没有人会无缘无故回绝别人的诚意。

●利于问题解决

人际冲突发生后，怎么才能化解冲突，解决问题，让两人的交流达到预期的目的？只有沟通。上面案例中，如果王芳没有和主管进行沟通，她的企划案就可能被搁浅或者被取消。这样，之前的辛苦就会付诸东流，问题也不会像现在这样圆满解决。

●增进友谊

沟通的过程是两个人交流思想观点的过程，在这个过程中，交流双方对对方会有一个比较全面彻底的了解，这个过程可能修正之前对对方产生的刻板印象或者不佳的第一印象，而这个改变看法的过程就是两人增进友谊的过程。上面案例中，王芳在化解和主管冲突的过程中，和主管成为了好朋友，这丰富了王芳的生活，便利了她的工作，也对她的人脉扩张起到了重要作用。

沟通的两种方式及特点

沟通就是信息交流，是指沟通一方将信息传达给对方，并获得对方信息反馈的过程。在工作和交往中强调沟通，主要包括两种方式的沟通：正式沟通和非正式沟通。

●正式沟通

正式沟通是指在正式组织中，正式级别关系下的沟通，它主要包括三个方面：上行沟通、下行沟通、平行沟通。

上行沟通：是指下级以报告和建议的方式向上级反应情况、沟通意见，从而使上级对相关问题能采取正确的措施、做出正确的决策。

上行沟通一般主要用于行政组织中，但是其实日常的企业团体中，这种沟通形式也是普遍存在的。上行沟通显示了个体对于集体的责任和义务感。但是因为沟通对方是上级，因此应该注意：沟通态度要谦和；沟通目的要明确；沟通方式要灵活；强烈的沟通愿望要表现。

下行沟通：是指依靠组织系统，由上级传达至下级，通常由主管阶层传达给执行阶层的员工，以使员工对于上级的决策和策略有一个体悟认识。

下行沟通使员工能够了解、赞同并支持管理阶层所处的地位，这有助于管理阶层的决策和控制，并减少曲解和误传消息。下行沟通面对的可能是个人，也可能是整个团体。因此，沟通上一定要做到通俗易懂，而且要做到公平公正。

平行沟通：是指平行阶层之间的沟通，例如董事之间的沟通、部门经理之间的沟通等等。平行沟通一般是为了弥补工作上的不足，增进相互之间合作感情。这种沟通方式一般要注意体悟对方的立场和观点，不能以自我为中心，要以合作交流的姿态去赢得对方的理解。

●非正式沟通

非正式沟通是指日常正式工作以外的人际沟通，它往往比较随意灵活，没有固定的沟通模式，随交往对象和沟通目的的差异而有不同的要求。它要求人们注意把握沟通的分寸，适时沟通，随机应对，达到沟通双方互利共赢的目的。

我们日常生活中所进行的沟通一般都是非正式沟通，非正式沟通形式灵活，内容多变，跟我们日常生活也最为密切相关。因此，我们在日常交流情境和冲突环境中，一定要及时总结沟通技巧和经验，逐步提高我们的沟通能力和沟通效能。

有效沟通的6个技巧

人际冲突是社会交往中不可避免的常事，在出现人际冲突时，沟通是化解冲突的最有效策略之一。虽然沟通不能消灭人们价值观、目标和期望方面的基本差异，但是只要能及时而有效地进行互动沟通，它就能帮我们解决人际关系中的冲突问题。但是，在沟通的过程中，我们一定要掌握技巧，只有这样，才能达到有效沟通，化干戈为玉帛的目的。

●提前认真分析冲突

在和对方就冲突问题进行沟通前，一定要对冲突问题进行认真全面的分析。要逐一考虑清楚以下问题：

这次冲突的起因是什么？

这次冲突的焦点是什么？（即分歧点在哪儿？）